Ohjeita tukipyynnön jättämiseen
Pyydämme tutustumaan alla oleviin kysymyksiin, joita tyypillisesti esitämme tukipyyntöihin liittyen. Tukipyyntönne käsittely nopeutuu merkittävästi ja usein jopa välttämättömänä esitietona tarvitsemme, että heti ensimmäiseen yhteydenottoonne on liitetty tilanteen tarkka kuvaus alla olevia kysymyksiä soveltaen.
Pakolliset perustiedot (Työasemasovellukset):
Mikä sovellus on käytössä ja sen mahdollinen versionumero?
Missä toiminnossa virhe ilmenee?
Yhteyshenkilön nimi, puhelinnumero ja sähköposti?
Pakolliset perustiedot (Selainsovellukset):
Mikä palvelu on kysymyksessä?
Missä toiminnossa virhe ilmenee?
Mikä on internetpalvelun osoite (URL), jossa virhe olisi testattavissa?
Yhteyshenkilön nimi, puhelinnumero ja sähköposti?
Virhetilanteen kuvaus:
Mikä on työnkulku ennen virhetilannetta?
Miten virhetilanteeseen päädytään?
Mikä on tilanteessa tullut mahdollinen virheilmoitus?
Voitteko toimittaa virheilmoituksen kuvaruutukopiona (JPEG-tiedostona) tai tekstinä?
Selventääkö ohjelmasta otettu kuvaruutukopio virhetilannetta?
Onko virhetilanteelle jokin esimerkkitapaus tai -kohde, jota voisimme tutkia?
Mitä tarkoittaa tässä yhteydessä "Toiminto X ei toimi"?
- Toiminto ei käynnisty, eikä mitään näkyvää tapahdu.
- Toiminto ei käynnisty, vaan antaa heti virheilmoituksen.
- Toiminto käynnistyy, mutta ei jatka lopputulokseen.
- Toiminto käynnistyy, mutta lopputulos on väärä.
- Toiminto kaatuu, kun...
- Toiminto tekee muun virheen.
Virhetilanteen kuvaus:
Onko toiminto toiminut joskus aikaisemmin?
Milloin virhe ilmeni ensimmäisen kerran?
Mitä muutoksia tai asennuksia työasemissa ja palvelimessa on tehty virheen ilmestymisen kanssa samaan ajankohtaan?
Toistuuko ongelma kaikilla kohteilla datassa? (Virhelähde liittyy dataan)
Toistuuko ongelma muilla työasemilla?
Toistuuko ongelma muilla Windows-käyttäjätunnuksilla?
Mikä on käytetty Windows versio? Service pack?
Selainsovelluksissa:
Toistuuko ongelma myös muissa palvelimissa tai palveluissa?
Mikä selainohjelma ja versio on käytössä?
Mikä Java virtuaalikone on käytössä? (Sun? Microsoft? Versio?)
Muuta:
Mitkä ovat käyttäjän maakohtaiset asetukset Windowsissa?
- Desimaali- ja tuhaterotin luvuille ja rahayksiköille (currency)?
- Päiväyksen ja kellonajan muoto?
Selainsovelluksissa:
- Vastaavat maakohtaiset asetukset asetukset palvelimessa?
